本文へスキップ

ビジネスに役立てるための情報サイトです。

ビジネスマナー

外出移動時のビジネスマナー
お客様との対面時のマナー
冠婚葬祭でのマナー
電話応対

外出移動時のビジネスマナー

外出先に到着するまでは、社内的なビジネスマナーが求められます。
上司への気遣いが見られる場面ですので、移動中もビジネスマナーを心がけましょう。


目上の人・地位が上の人と一緒に歩くときのマナー

社長や専務はもとより、上役に随行するときは、必ず後ろに位置しましょう。この場合、後ろに二人随行するときは、右後ろが上位となります。但し、自分が先導して説明して歩くような場合、先に行ってドアを開けたり、エレベーターのボタンを押したり、タクシーを止めたりしなければならない場合は、自分が先に出るべきです。

目上の人と歩道を歩くときのマナー

車道がある場合は、下位の者が車道側を歩きます。これは上の人を危険にさらさないための配慮です。こどもと一緒に歩く時と同様です。ちなみに、広い歩道は、猛スピードで自転車が音もなく背後から迫ってくる場合があります。車道よりもむしろ危険な場合があります。こういう道を一緒に歩く場合は、真ん中よりも端寄り1/3〜1/4レーンを意識して歩くのをお勧めします。

交通機関移動時の席次

タクシーの席次
タクシーでの席次の画像後部座席の両端が上位者の席。目下は助手席に座る。

列車の席次
列車での席次の画像進行方向に向かって窓側が上位者の席。 図のように交通手段で移動する時の座る位置も気を配る必要があります。


エレベータで、上役と一緒になった場合のマナー


エレベーターでの立ち位置の画像エレベーターに乗るときは、下位の者が先です。降りるときは、上位の者が先に降ります。下位の者が先に降りざるをえない場合には、上位の者をエレベータの前で迎える姿勢で待ちます。そして、上位の者が歩き出してから下位の者が歩き出すのがビジネス上のマナーです。ただし、エレベータが混んでいるとき、多くの人が待っているときは、この限りではなく、「お先に失礼します」といった程度に声をかけておけば問題ありません。


職場以外の場所で上司に会ったときのマナー
この場合はプライベートタイムです。仕事に関係ないからといって無視するのもドライ過ぎますし、かといって上司のところになれなれしく寄っていく必要もありません。先方もプライベートタイムを楽しんでいるのかもしれませんし、誰かと仕事上の打ち合わせをしに来ているのかもしれません。この場合、その場の雰囲気に合わせるしかありません。先方に、それとなく合流したがっている様子が見えて、あなた自身にも差し障りがなければ合流してもよいですし、そうでなければ会釈のみで何ら問題はありません。ただし、合流しない場合でも酒の勢いに任せて会社批判・上司批判だけは大声で絶対にしないようにしまよう。もし気まずければ、店を変えるのが無難でしょう。


会社を訪問する場合の時間の常識

約束の時刻の3分前に受付に名刺を通すのがベストです。これが15分以上早いと、相手のスケジュールをかき乱すことになり、迷惑がられます。早く着きすぎた場合は5分前まで建物の周囲を散歩でもして待ちましょう。一方、遅刻は論外ですが、約束の時刻の5分前にきちんと理由と遅れておよその到着時間を連絡することで、信頼感を勝ち得ることもない話ではありません。ただし、遅れて到着しても先方の業務に支障がないかどうかを確認する気遣いが必要です。

お客様との対面時のビジネスマナー

社会で活躍するビジネスマン、取引先などに訪問するケースが増えてきます。このページでは応接室などの上座下座の情報。名刺交換の基本動作をまとめています。お客様との商談や接待ではお客様に座って頂く席も頭に入れておく必要があります。

室内での席次

和室での席次
和室での席次の画像
出入り口とは関係なく、床の間の前が常に最上席。


中国料理レストランでの席次
中国料理店での席次の画像
円卓では入口から遠い席が上席。以下、数字の順に座る


カウンターの席次
カウンターでの席次の画像
中央が上位者の席。目下は入口側に座る。


バー・クラブの席次
バー・クラブでの席次の画像
主賓を中央にして、次の上位者が左隣に座る。

ビールの銘柄指定
企業のグループによって、銘柄指定があります。これはお客様から銘柄指定の依頼がくるのではなく、提供する側で気がつかなくてはならない場合が多いです。先方の取引先企業によっては用意するビールの銘柄も頭に入れておく必要があります。
三菱系企業 住友系企業 三井系企業  三和系企業 
 キリン アサヒ   サッポロ  サントリー

宴会場の業界用語
宴会場ではお客様に意味がわからないように、失礼のないように、専門用語が定められています。接客業では気遣いが大事になりますので、該当する物を声に出すときは特に気をつけましょう。
◇おくち・・・お菓子  ◇おてもと・・・お箸 ◇むらさき・・・醤油 ◇波の花・・・塩 ◇くろもじ・・・爪楊枝
◇いきづくり・・・新鮮な魚 ◇おつくり・・・刺身 ◇前菜・・・オードブル ◇三点盛り・・・3種の刺身の盛り合わせ
◇水菓子・・・フルーツ ◇ありの実・・・梨 ◇洋皿・・・洋風の物 ◇強魚・・・酒のつまみ

お酒の瓶サイズと量
   小瓶  中瓶  ビール大瓶  一升瓶
ビール  334ml  500ml  633ml  ―
日本酒 300ml  900ml  ―  1800ml

料理についての形式別名称
 バイキング  セルフサービス式で且つ料理が補充される食べ放題といわれるスタイル
 ビュッフェ  立食料理と呼ばれ、人数に合わせた出し切りのセルフサービス
 コース料理  フランス料理では主に、前菜、スープ、主菜(肉料理・魚料理)、デザートという流れで提供される
 フルコース アントレ(第一の皿)、ポタージュ(フランス料理では、スープの総称をポタージュと言います。)、ポワソン(魚料理)、ソルベ(シャーベット)、ビヤンド(肉料理)、デザートの順番で出します。皆さんが良く使うオードブルは、フランス語で「作品外」と言う意味
 くちなおし  フランス料理では、味の濃い物の後に、デザートを出して、口直しすることがあるようです

第一印象(このサイトではでは対面影響力と書きます)

身だしなみ
 身だしなみを整えるときの注意点
  @身体に関すること
    爪あか、口臭、体臭、足の臭い、ふけ、歯垢、虫歯、歯のヤニ、耳垢、鼻毛、目ヤニなどがないかを確認する
  A女性は化粧に関する意識
    派手な化粧、マニキュア、香水、アクセサリーなどは控える
  B服装などに関する注意点
    服のほつれや汚れ、服のしみやすぁがないかを確認するほか、社章のつけ方などにも注意が必要

笑顔(会っていただけたことに対する感謝の気持ちを持つ)

人を紹介する順番

地位が違う場合・・・地位の高い人へ地位の低い人を先に紹介します。
  1. 「こちら私の友人で、○○社営業部の○○君です。」
  2. 「こちらは、○○社の○○常務です。」

年齢が違う場合・・・高年齢者へ年下の人を先に紹介します。

  1. 「こちらは私の同僚で、同じ営業部の○○と申します。」
  2. 「こちらは、いつもお世話になっている○○社の○○さんです。」

地位・年齢とも同じような場合・・・自分との親しさで決めます。基本的には、親しさの浅い人へ親しさの深い人を先に紹介します。

  1. 「こちらは、私と同じ大学を出て○○に入社した○○君です。」
  2. 「こちらは、私がいま仕事の上でお世話になっている○○社の○○さんです。」

男性と女性の場合・・・女性に男性を先に紹介します。ただし、地位や年齢が著しく違う場合は、男性に女性を先に紹介しても差し支えありません。

  1. 「こちらは、私の友人の根本君です。」
  2. 「こちらは、会社の同じ課の花平さんです。」

他社の人に自社の人を紹介する場合・・・他社の人に自社の人を先に紹介します。

  1. 「こちらは、私の社の社長の○○です。」
  2. 「こちらは、いつもお世話になっている○○社経理部の○○係長です。」

一人を大勢の人に紹介する場合・・・大勢の人に先に一人を紹介し、次に大勢の人を順番に紹介します。

  1. 「こちらが、今日から営業一課に配属された東君です。人事研修を終えたばかりで営業の仕事は初めてなので、いろいろと教えてやってください。」
  2. 「東君、ウチの課のスタッフを紹介します。向かって右から○○主任、○○君、○○君、○○さんです。なんでも聞いてください。」

名刺交換

名刺の出し方
 名刺入れから取り出す
 相手が読める方向に向ける
 会社名、部署名、名前を名乗りながら、両手で差し出す
 あいさつとともに、会釈をしながら丁寧に渡す

名刺の受け取り方
 相手が名刺を差し出したら、会釈をして両手で丁寧にすみやかに受け取る
 印刷してある文字に、指がかからないようにする。
 「ちょうだいします」などの言葉を添える
 胸の高さで受け取る
 名前の読み方がわからないときは尋ねる

同時交換の場合
 あいさつをして、名刺をすばやく用意する
 互いに自分の社名を氏名を名乗る
 自分の名刺を右手で差し出し、同時に左手で相手の名刺を受け取る
 名刺を渡し終えたら、受け取った名刺に右手を添えて両手で持つ

受け取った名刺の扱い方
 胸の高さから下ろさずの、両手で持つ
 着席する場合は、役職と名前を覚えるまで机の上に置く
 名刺の上には、書類などがのらないようにする
 名前を覚えたら丁寧に名刺入れにしまう
 交換した名刺は名刺入れにしまい、後でファイリングする

※名刺入れは男性は、上着の内ポケット、女性はバッグの中などに入れておきます。お尻のポケットからの出し入れや定期入れや財布の中、またむき出しでポケットに入れていたものを差し出すのは失礼にあたります。

初めての商談では、緊張をほぐし互いを知るために、少しでも話しやすい雰囲気にするために、一般的には適度な雑談をします。相手方の時間のありなしによっては、すぐに本題に入る場合がありますが、その場合は相手から時間があまりない旨を言ってくれます。ただそれで最低限必要な時間が取れない場合は互いの紹介をして、又時間をとってもらえるようにお願いしましょう。

冠婚葬祭でのマナー

大人になると、結婚式や葬儀などの参加する機会も増えてきます。披露宴招待の返信の仕方や、電報の情報などをまとめています。


結婚式

披露宴招待の返信用ハガキの書き方
披露宴招待状の画像披露宴招待状の画像
出欠に応じてハガキに印刷されている「御出席」「御欠席」のうち片方、御芳名などの御の字を消す。1文字抹消の場合は斜めの2本線で、2文字以上の場合は縦の2本線で消す。その場合、バツ印や黒く塗りつぶすのは厳禁。
宛先の「行」を「様」に書き替える。裏面の余白に、ひとことメッセージをつけ加えるとベスト。

御祝儀

お金
基本的に現金を包む場合は、必ず新札を使い、数は奇数が縁起がよいとされている。最近は偶数でも2は「対をなす」という意味でよしとされている。会社関係や友人、知人なら2〜3万円、親族なら5万円が相場。2次会だけに出席する場合は、会費以外に特にお祝い金を包む必要はない。
祝儀袋
結びきりの水引の袋を使用する。蝶結びのものは出産祝いや長寿の祝い用なので注意すること。表書きは「寿」もしくは「御祝い」とする。中包みには、金○萬円と漢数字で縦書きに記入し、裏側の左隅に氏名を明記する。

電報
申し込み方
局番なしの「115」に電話し、指定文例の番号を告げれば、文例通り漢字の混じった通信文で配達される。25字まで660円。名前も含めて5字増すごとに90円加算される。文章の他、自分の名前や肩書きも字数の料金に加算される。また、配達日は指定できるが、お届け用紙料は電報料とは別途。フラワー電報、おし花電報、刺しゅう電報、うるし電報などもある。

祝電について
招待されていたのに、やむをえず欠席する場合は祝電を打つ。宛先は披露宴の会場にするが、この場合、日時を指定できる「日時指定電報」を利用するとよい。申し込み受付は、指定日の10日前から。

NTT「115」で申し込める祝電分例
  文例番号  文例 字数
1001 ご結婚を祝し、末ながく幸多かれと祈ります。 21
1002 お二人の前途を祝し、あわせてご多幸とご発展をお祈りします。 29
1008 ご結婚おめでとうございます。新生活の門出を、心からお喜びいたします。 34
1011 ご結婚おめでとうございます。この日の感激をいつまでも忘れず、長い人生をともに助け合って、楽しい家族を築いてください。 60
1012  ご結婚おめでとうございます。これからはお二人のデュエットで素晴らしいハーモニーを奏でてください。末ながくお幸せに! 57
1118 ご結婚おめでとうございます。ご招待いただきましたのに、出席できずに申し訳ございません。お二人の未来が素晴らしいものでありますようお祈りいたします。 73

葬儀

挨拶
お悔みのあいさつ・・・「この度は、まことにご愁傷さまでございます。」が一般的。通夜ぶるまいに誘われたら受けるのがマナー。30分程経ったら周囲の状況をみながら退出する。その際には、遺族に改めてあいさつし、もう一度祭壇にお参りしてから失礼する。
服装
男性 会社から直接向かう場合は、紺やグレーなどの地味なスーツなら問題なし。ただし手伝いをする場合は、喪服を着用するか、ダークスーツに黒の腕章を。ネクタイは地味なものを着用するが、通夜の場合、黒のネクタイは避ける。葬儀、告別式では正式には黒のモーニング。一般会葬者は略礼式装のブラックスーツを。ダークスーツでもよいがネクタイ、靴、靴下は黒無地。シャツは白。
女性 洋装の場合、通夜・告別式ともに黒のスーツ、ワンピースが正装だが、友人や同僚などの立場なら地味な服装でもよい。真夏でも、なるべく肌を見せないのが原則。和装の場合、黒無地二重か一越ちりめんの五つ紋付きが正礼装である。一般忌問客の服装は、地味な色無地の着物に黒帯。

香典

宗教によってのし袋が違うので注意する。表書きを書く場合は、薄筆の筆ペンを使用する。
 仏教 水引は黒白よりも銀一色の方が、各上となる。ハスの花の付いたものは仏教だけにしか使用しない。浄土真宗の場合、のし袋の表書きで「御霊善」は使用しない。
 神道 白一色の水引きののし袋を。
 キリスト教 水引がなく、ユリか十字架のついたものを。なければ白の封筒に「御花料」と表書きする。
無宗教の場合・・・表書きは「御花料」と書く。

香典額の目安
 友人知人 親類関係 上司等  会社関係 その他
5,000円 10,000円   5,000円 3,000円 3,000円

忌電について
通夜、告別式の参列できない場合は、葬儀の前日までに喪主の宛名で会場に届くように忌電を打つ。忌電を申し込む時は、電報の台紙、種類を確認する。

NTT「115」で申し込める忌電分例
  文例番号  文例  字数
7501  御逝去の報に接し、心からお悔やみ申し上げます。  29 
7502  御逝去の報に接し、心から哀悼の意を捧げます。 22
7505  ご報に接し、心から哀愁の意を表します。安らかにご永眠されますようお祈りいたします。  34 
7506  ご生前のご厚情に深く感謝するとともに、故人のご功績を び、謹んで哀悼の意を表します。 42
7507  ご報に接し、心から哀愁の意を表します。安らかにご永眠されますようお祈りいたします。 57


電話応対の基本

電話応対はお客様や取引先などからのお電話に対応をすることです。
今や、ビジネス社会において、電話は必要不可欠なコミュニケーションツールとなっており、電話応対が企業イメージを決めるといっても過言ではありません。
対面による対応と違って、電話応対では表情や姿勢が見えないからこそ、心配りや言葉遣い、気持ちの良い対応が求められます。
顔が見えないために、足を組んだり、肘をついて話していると、その態度は受話器を通して相手に伝わってしまいます。
電話の向こうのお客様がすぐ目の前にいらっしゃるつもりで、笑顔で心を込めて応対をしましょう。
声を聞いたお客様が「この人に会ってみたい」と感じる、笑顔が見える応対が求められます。


電話応対方法・話し方

電話応対で第一印象を決めるのは、声の調子や話し方、言葉遣いです。
一般的に、声の調子や話し方が約8割の印象を決め、言葉遣いが約2割の印象を決めると言われております。
この第一印象は最初の10秒〜15秒で決まると言われています。
では、10秒でどれぐらいの会話ができるのでしょうか。
電話に出た時の挨拶、会社名、名乗りで約5秒。
相手の挨拶、会社名、名乗りで約5秒。
実は、たったこれだけの応対で会社の印象を決めてしまうのです。
だからこそ、しっかりとした対応をしていただきたいです。
特に重要なのは、第一声の声の調子です。
明るくハキハキとした口調で、会社名を、省略せずにしっかりと伝えましょう。


敬語・言葉遣い
対面接客であれば、顔の表情やボディーランゲージで気持ちを伝えることができます。
一方で、電話応対では言葉でしか気持ちを伝えることができませんので、言葉遣いに注意を払いながら、相手への敬いの気持ちを込めて敬語を使うことが重要となります。
ちょっとした敬語表現を用いることでとても印象が良くなります。
以下にいくつかの例を紹介いたしますので、必要に応じて、お使いください。
依頼する場合
「〜してください」⇒「〜していただけますか」「〜していただけませんか」
クッション言葉を使用する。
「失礼ですが〜教えていただけますか」
「申し訳ございませんが〜いたしかねます」
「ご足労ですが〜お越しいただけますか」
肯定表現を使う
「〜していただかないと〜できません」⇒「〜していただければ〜できます」
「〜しなければいけません」⇒「〜していただければ大丈夫です」
これらの言葉は、相手への心遣いを表し、会話に柔らかい印象を与えるマジックワードです。
上手に活用して、お客様に好印象を持っていただきましょう。


正しい、上手な電話応対

好感度の高い電話応対を目指すために、基本的な用語を使えるようにしましょう。
以下に具体例を紹介いたしますので、参考にしてください。
挨拶
おはようございます(午前10時or10時半まで)/(お電話)ありがとうございます
相手が名乗ったとき
○○様でいらっしゃいますね、いつもお世話になっております。
取り次ぐとき
○○でございますね、少々お待ちくださいませ。
取り次ぎ電話に出るとき
お電話変わりました(お待たせいたしました)、○○でございます
了承するとき
かしこまりました/承知いたしました/承りました
お待たせするとき
お調べいたしますので[待たせる理由]、少々(○分ほど)お待ちくださいませ
保留を解除するとき
○○様、(大変)お待たせいたしました
お詫びをするとき
(ご迷惑をおかけいたしまして)誠に申し訳ございません。

バナースペース

サイト運営 SMF

資格テキストサイト

inserted by FC2 system